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Am 27.11.2009 startete ich zu einer viertägige Reise nach Edinburgh.
Reiseroute: per KLM von Düsseldorf (KL1854) über Amsterdam (KL 1279) nach Edinburgh.
In Edinburgh angekommen musste ich feststellen, dass ein Koffer fehlte. Ich meldete dies bei der zuständigen Stelle und begab mich zu meiner gemieteten Wohnung.
Da es erst kurz vor 12:00 Uhr war, hoffte ich noch das fehlende Gepäckstück am selben Tag (mit dem nächsten Flug Amsterdam – Edinburgh) zu erhalten. Dies wurde mir auch in Aussicht gestellt, und war wichtig, da dieses Gepäckstück u. a. Badezimmerbedarf enthielt.
Leider klappte es an diesem Tag nicht mehr. Ich erhielt, obwohl ich meine Adresse und Mobiltelefonnummer angegeben hatten, auch keinen Anruf.
Keinerlei Information...
Das war besonders ärgerlich, da ich, anstatt den Tag als Urlaubstag wie geplant zu verbringen, in der Wohnung auf das Gepäck wartend verbringen musste.
Am Abend mussten ich dann wichtige Dinge, die wegen des Problems von KLM fehlten, kaufen, um wenigstens halbwegs zivilisiert übernachten zu können.
Der erste Urlaubstag bestand -„dank“ KLM- also aus warten und einkaufen.
Die Nacht wurde ohne Schlafanzug sehr kalt.
Auch am nächsten Tag meldete sich niemand!
Ich fuhr dann -anstatt den zweiten (von vier) Urlaubstag wie geplant zu verbringen- zum Flughafen um endlich etwas über das verlorene Gepäckstück zu erfahren. Am KLM-Schalter bekam ich dann eine Telefonnummer vom Kurierdienst, den ich anrufen sollte.
Ich hebe hervor: ICH sollte da anrufen. Was für ein Service... Anstatt, dass vom KLM-Schalter selbst dort anrief, musste ich per Handy auf meine Kosten -über Deutschland- in Edinburgh anrufen!
Jedenfalls erfuhr ich nun endlich, dass das Gepäck gefunden wurde und nachmittags zugestellt werden würde. Eine -auch nur ungefähre- Zeit konnte nicht angegeben werden.
Also zurück zur Wohnung und wieder warten!
Gegen 19:20 Uhr (!!!) erhielt ich dann das vermisste Gepäckstück. Damit war auch der zweite Urlaubstag -„dank“ KLM- vorbei, ohne dass etwas unternommen werden konnte.
Das mal ein Koffer verloren geht, kann passieren, aber die Informationspolitik und der Service von KLM sind für eine europäische Fluglinie absolut katastrophal!
Aber es sollte noch “besser” werden...
50% des Kurzurlaubs hatte KLM damit „auf dem Gewissen“, da zwei der vier Tage daraus bestanden, das fehlende Gepäckstück zurück zu erhalten – incl. des extremes Ärgers und der zusätzlichen Kosten. Außerdem war die erste Nacht, wg. des fehlenden Schlafanzuges, alles andere als erholsam.
Wenigstens die restlichen zwei Tage konnte ich dann wie geplant verbringen.
Nach der Rückkehr schrieb ich KLM eine Mail, und forderte als Schadenersatz einen Teil der Kosten zurück. Es zeigte sich, dass der “KLM-Service”, den ich in Edinburgh erleben musste, auch in der Frankfurter Zentrale üblich war: Es gab keine Reaktion.
Daraufhin beschwerte ich mich per Einschreibebrief bei der KLM-Zentrale in Frankfurt und drohte mit einem Rechtsanwalt.
Ergebnis: Wie üblich keine Reaktion.
Ein Termin beim Rechtsanwalt zeigte, warum KLM wohl nicht reagierte: Man hatte sich in den Geschäftsbedingungen gegen verspätete Gepäcklieferung abgesichert. Grob gesagt: Wenn man Glück hat, fliegt das Gepäck mit der selben Maschine mit...
Ich könnte zwar dagegen klagen, aber das wäre aus wirtschaftlichen Gründen nicht sinnvoll.
Nebenbei: Es wäre für KLM aus wirtschaftlichen Gründen sinnvoller gewesen, freiwillig einen Schadenersatz zu leisten. Einer meiner Kollegen, der mehrfach im Jahr beruflich nach Schottland muss, hat KLM aufgrund meines Erlebnisses aus seiner Liste gestrichen.
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